Desde el Tercer Piso

El mundo virtual está formado por personas reales. Es algo que muchas veces los mismos usuarios y las empresas olvidan. De allí que muchas estrategias de comunicación en la red fracasen, debido a que no se han solucionado problemas de las empresas o las personas que las integran en el mundo real.

Uno de los sucesos que más se ha comentado en las redes sociales y blogs peruanos en estos días ha sido lo que se ha llamado el Speedy Gate.  La historia en términos simples es la siguiente: Luis Carlos Burneo, reportero de 90 Segundos y blogger de La Habitación de Henry Spencer, se quejó como cualquier ciudadano común y silvestre ante el servicio de atención al cliente de Speedy (el proveedor de Internet de Telefónica) por la velocidad de su conexión y, como a cualquier ciudadano común y silvestre, lo pasearon. Hizo su reclamo en Twitter bajo su cuenta como Henry Spencer y, oh maravilla, tenía tres llamadas de los amigos de Telefónica para solucionarle el reclamo. Burneo rechazó las propuestas de solución del problema.

El blogger denunció este doble standard en su blog y luego comenzó una guerra sucia en su contra desde dos cuentas en Twitter, mencionando como argumento central que el popular Spencer hacía esta reclamo debido a que Nextel, competencia directa de Telefónica, lo auspicia. Demostrando su honestidad, Spencer señaló que si bien Nextel era su auspiciador, también tenía serias quejas con el servicio de esta empresa. Y también indicó que la primera persona que lo contactó de Telefónica era un consultor externo de imagen.  Ante la posibilidad que las cuentas haters en Twitter pudieran tener alguna conexión con dicho consultor, Telefónica envió una comunicación deslindando con dichos insultos y señalando que les importa las quejas de todos sus clientes.

Independientemente del caso en particular, hay dos leccciones que sacar sobre esta experiencia. La primera, es que el conocimiento que el Social Media Manager de una empresa pueda tener sobre “Herramientas 2.0″ no basta para que la empresa tenga una estrategia clara frente al público. El error clásico en el que varias empresas e instituciones (y políticos) caen es en no tener en cuenta a que público se dirigen, como darán su mensaje y cuales serán sus contenidos a transmitir. Ello hace que se creen apresuradamente sus cuentas en Facebook y Twitter y terminen patinando porque no responden a sus clientes o, como en este caso, al crear diferencias entre ellos. La resbalada con la cáscara de plátano es mayúscula al tratarse de servicios públicos como la telefonía.

La segunda lección es que los problemas que la empresa tiene en el mundo real se trasladan a Internet. La pésima atención al cliente que tiene Telefónica se vio puesta de manifiesto aquí, dado que pretendieron favorecer a un usuario por el simple hecho de ser una persona conocida en Internet y se olvidaron que en las mismas redes sociales donde querían “solucionar” el reclamo existían personas que llevan bastante tiempo con quejas ante el trato de la compañía.

Para complicar más la situación, parece ser poco lo que desde el Estado se viene haciendo sobre la materia. Todos los días escucho en la radio quejas sobre el trato de Telefónica, las cuales se resuelven lentamente y solo en los casos en que llega a Indecopi. Es decir, las fallas en el servicio de atención al cliente son clamorosas, documentadas, pero a veces, ignoradas.

Otro peligro es que se termine capturando al regulador, es decir, que la empresa regulada (Telefónica) termine presionando en tal medida al regulador (Osiptel) que la entidad termine sacando cosas a su favor. El más clamoroso ejemplo ocurrió hace unos meses. En noviembre del 2009, Osiptel tenía que decidir la reducción tarifaria en la renta básica y el precio por minuto en llamadas de teléfono fijo. Telefónica presentó una propuesta para mantener las cosas como están y los técnicos de la reguladora estaban a favor de bajar las tarifas. Y lo que ocurrió luego es el mayor escándalo en un regulador en los últimos 17 años (que es el tiempo que tienen entre nosotros). Vía El Comercio:

Según consta en las actas de dicha sesión, se decidió por la propuesta de Telefónica, con dos votos a favor. Uno de ellos fue el de Marco Antonio Torrey Motta, que integraba el consejo directivo de Osiptel desde mayo del 2008, cuando ganó dicha plaza mediante concurso público convocado por la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). Torrey es, además, miembro del Partido Aprista.

La sesión se realizó de manera virtual (vía correo electrónico) y el único voto en discordia fue de Guillermo Thornberry, presidente de Osiptel, quien, según por propia explicación, decidió apoyar a su equipo técnico.

“En el momento de consolidación los votos para elaborar la resolución, los funcionarios de Osiptel detectaron que el documento en formato Word remitido por el consejero Torrey con su voto, no había sido elaborado por él. En el apartado “Propiedades del documento”, los funcionarios de Osiptel comprobaron que como autor de dicho documento constaba el nombre de José Juan Haro Seijas (director de Estrategia y Regulación de Telefónica del Perú). Y como la organización donde se habría elaborado estaba el nombre de dicha compañía, explicó Thornberry.

Luego de detectar esto, Torrey fue cesado y denunciado ante la fiscalía y la decisión de reducir las tarifas fue finalmente aprobada. Y el caso ha cobrado mayor notoriedad esta semana, cuando se descubrió que Rómulo León Alegría le mandaba cartas al Presidente de la República para recomendar el nombramiento del director aprista de OSPITEL.

Se produjo, por tanto, una doble captura del regulador, tanto por parte de la empresa, como del gobierno. De hecho, hace dos años se produjo una crisis en OSPITEL por una norma dada por este gobierno. Del archivo de Alvarez Rodrich:

Seguramente por desconocimiento, el presidente Alan García y el premier Jorge del Castillo promulgaron el sábado un decreto supremo que afecta sustantivamente la estabilidad de los organismos reguladores de servicios públicos.

A partir de ahora, los presidentes de estas entidades tendrán la facultad de nombrar y remover a todos los gerentes de acuerdo con su criterio individual y ya no como una decisión colegiada de los integrantes de sus consejos directivos.

¿Es esto importante? Claro que sí, pues significa un retroceso grave en un avance logrado en los últimos años en la organización de estas instituciones al concentrar -sin fundamento- la conformación gerencial de los organismos reguladores en una sola mano -la del presidente- en lugar de hacerlo tomando en cuenta el punto de vista del resto de sus colegas de la instancia directriz de la entidad. (…)

Una expresión del error que significa esta norma es que, a los pocos días de ser promulgada, ya ha producido turbulencia en Osiptel, donde ha ocurrido -al amparo de la misma- la destitución del gerente general y la renuncia de tres de los cuatro miembros de su consejo directivo. Habrá que ver qué ocurre en los días siguientes en el resto de reguladores de servicios públicos.

Como vemos, esto va más allá de una queja en Internet y de un despistado asesor. Esto tiene que ver con una conducta institucional a corregir.

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Esta entrada fue escrita el Domingo, 21 de Febrero de 2010 a las 1:42 pm y archivada en Uncategorized. Puedes seguir cualquier respuesta a esta entrada a través del feed RSS 2.0. Puedes dejar una respuesta, o trackback desde tu propio sitio web.